Inlägg

Lyssna till kunden!

 

Förstå användarna!

 

Känn din motståndare!

 

Vi har alla hört uppmaningarna. För att bättre kunna sälja vad kunderna verkligen vill ha och uppskattar, för att designa saker som folk vill och förstår att använda, uppskatta och rekommendera sina vänner och bekanta – eller för att besegra dina motståndare – måste du först känna och förstå dem. Ganska självklart egentligen (även om det glöms bort alldeles för ofta i alla fall).

Men mycket enklare att säga än att göra. Åtminstone att göra bra.

 

Höra för att svara eller lyssna för att förstå?

Det är så lätt hänt att man bara skrapar på ytan, skapar en chimär av förståelse, men utan djup eller riktig insikt. Du mäter och etiketterar diverse dimensioner, fokuserar allt mer på individer eller personas istället för anonymiserande marknadssegment. Bra så. Men tillräckligt? Alltför ofta är vi alltför upptagna med att tänka på vårt nästa drag. Ungefär som att sitta när någon talar, nicka instämmande men vara helt fokuserad på hur man ska svara eller nästa fråga man ska ställa – istället för att lyssna för att verkligen förstå och få insikt. Höra men inte lyssna aktivt, och absolut inte lyssna empatiskt.

 

Kontext, historia, drivkrafter!

Utöver denna brådska att använda det du hör för att nå ditt mål istället för att lyssna för att verkligen förstå, gör vi ofta ett annat stort misstag: att vi betraktar dem, men från vår egen horisont, vår egen kontext, och alltså totalt missar “deras Varför”. Vad är deras historia, bakgrund, erfarenhet? Vad är kulturen och vanorna i deras företag, geografi eller religion? Eller kanske deras erfarenheter som gjort dem känsliga för företeelser och uttryck som är fullkomligt oskyldiga för dig.

Detta är ett typiskt fall där personer som jag behöver vara medvetna om sitt “white privilege” (finns det något bra uttryck på svenska för det egentligen?). Låt oss ta bilden ovan (inte min, men utan copyright). Det är nog ganska annorlunda för en vit, medelålders, heterosexuell familjefar från en svensk stad att springa ett välgörenhetslopp i högklackat jämfört med vad det skulle vara för en tonårsgrabb i en homofobisk landsort i Ryssland eller något annat land där man dyrkar “rediga, starka män” eller där man har stark homofobi av religiösa eller andra skäl.

Eller som jag insåg en dag på kontoret när jag talade med en favoritkollega om xenofobi och religiösa fördomar. För mig var han en värderad, kunnig och trevlig kollega. En jämlik – minst. Men för xenofoberna var han bara ännu en muslimsk invandrare från Nordafrika. Även om han och jag skulle säga eller skriva exakt samma saker skulle svaren bli helt annorlunda, baserat på hur de andra såg på oss.

Så nästa gång du försöker lära känna din kund/användare/motståndare, gräv lite djupare. Försök förstå var de kommer ifrån, vad är deras kontext, deras erfarenheter och drivkrafter. Och ta av dig dina egna skor. Lämna din kontext, dina erfarenheter och drivkrafter utanför – även om det kan vara nog så knepigt.. Jag är säker på att slutresultatet blir bättre (även om det kanske tar lite längre tid att komma fram till det).

Har du egna erfarenheter eller reflektioner på ämnet? Kommentera gärna!

Detta är en ompublicering på svenska av ett tidigare blogginlägg från thesocialswede.com

Skugg-IT (shadow IT) har i flera år varit ett av IT-chefernas stora orosmoln. (alltså att medarbetarna tankar hem program från nätet som de använder i stället för eller som komplement till de som arbetsgivaren tillhandahåller)

 

Lika gott åt dem!

 

 

Vad är skugg-IT egentligen ett tecken på?

Jo, att de befintliga verktygen inte duger för att medarbetarna ska kunna göra sitt arbete ordentligt! Att de verktyg arbetsgivarna sätter i medarbetarnas händer (eller snarare i deras apparater) antingen inte gör jobbet ordentligt, är för svåranvända, inte anpassade efter användningsssituationen eller på annat inte räcker till.

Shadow-IT är inte ett problem. Det är ett symtom på ett problem – otillräckliga verktyg och trögrörliga IT-avdelningar. Givetvis skapar användningen av oauktoriserade mjukvaror problem för arbetsgivare:

  • Risk för att programmen innehåller skadlig kod
  • Risk för att företagshemligheter läcker eller lagras bortom organisationens kontroll
  • Fragmentering av den samlade kunskapen och erfarenheten (som de flesta organisationer ändå underutnyttjar, men ändå)
  • Svårt till omöjligt att efterleva GDPR som ju är organisationernas ansvar (med risk för dryga böter)

Men de som använder oauktoriserade lösningar är ju driftiga, engagerade men frustrerade medarbetare som ser att det finns så mycket bättre, effektivare, enklare eller effektskapande sätt för dem att få sitt arbete gjort, och gjort bra, än de sätt som deras arbetsgivare erbjuder. Och som tar tag i problemet. Alltså precis sådana medarbetare vi egentligen vill ha: Engagerade, målinriktade och med driv. Synd bara att de måste runda organisationens IT för att kunna leva ut sitt engagemang, nå sina mål och få utlopp för sitt driv.

 

Alltså, brutalt formulerat: Skugg-IT är ett symtom på att organisationen inte bryr sig tillräckligt mycket om sina medarbetare för att ge dem bästa möjliga förutsättningar att lyckas i arbetet

 

Därför (bland annat) har vi på Brightsider valt att inkludera Effektskapande Medel som en del av vår portfölj av tjänster. Att hjälpa företag att se till att de verktyg de erbjuder medarbetarna verkligen är till hjälp och är anpassade till arbetssituationen hos de olika medarbetarna.

 

Hur ser du på skugg-IT? Eller på hur lämpade arbetsredskapen i din dator, platta eller smartphone är för att du ska kunna utföra ditt arbete på bästa sätt?

 

Under mina mer än tio år inom internt onlinesamarbete har jag gång på gång förundrats över hur många som faktiskt verkar tro att bara man introducerar något standardverktyg så börjar medarbetarna samarbeta kors och tvärs.

Få, om någon, har lyckats med den metoden. “Pay and pray” som vi brukade kalla den.

Vilken större organisation har inte beklagat sig över bristande kommunikation och samarbete medarbetarna emellan? Särskilt över gränser, både geografiska och organisatoriska. Brist på samarbete som leder till dubbelarbete, samordningsproblem, annan ineffektivitet och motstridiga tolkningar av både mål och strategi.

Men att då bara skaffa ett verktyg och implementera det utan anpassning och utan att arbeta med organisationen är som att sätta plåster på en bruten arm.

Är medarbetarna bara tillräckligt motiverade och företagskulturen uppmuntrande kommer de att samarbeta om de så bara har penna och papper. De får visserligen anstränga sig mycket mer, men de kommer i alla fall att försöka.

Ju vidare krets och ju transparentare samarbete, desto större betydelse får kulturen och ledarskapet för om det ska hända eller ej. Att samarbeta inom befintliga team och avdelningar är basnivån (även om inte ens det alltid fungerar). Samarbete inom team brukar vara fokuserat på effektivitet. Att inte slösa tid och resurser. Medan samarbete bortom teamet ger helt andra effekter i form av inspiration, innovation, tydlighet, förståelse för den egna rollen och bättre reaktionsförmåga. Detta har jag redan behandlat i Samarbete är inte samma sak

Hjälp! Har någon mött samma utmaning tidigare?

Ett av paradexemplen för öppet samarbete över hela organisationen är möjligheten att be om hjälp när man kört fast. Tänk att kunna fråga, precis som på Facebook eller Twitter, “Jag har kört fast på en utmaning och undrar om någon annan har något bra knep att dela med sig av?”. Med rätt verktyg skulle ju vem som helst kunna höja armen och dela med sig av sin erfarenhet så att du får hjälp att lösa ditt problem mycket snabbare och bättre än om du skulle prova dig fram eller “ringa en vän”. Eller – ännu bättre – så har den där okända kollegan redan delat med sig av sin erfarenhet online på ett sätt som gör det lätt för dig att söka och hitta erfarenheten utan att ens behöva besvära dem, t.ex. i en blogg, ett forum, en sökbar konversation eller på en webbsida.

Men, tänk en gång till. Tänk på vad som krävs för att exemplet ska fungera, förutom en bra teknisk lösning:

  1. En förstående kultur där du inte behöver bekymras av att visa att du behöver hjälp
  2. En hjälpsam kultur där kolleger är beredda att dela med sig av både kunskap och tid för att hjälpa en okänd kollega i knipa
  3. Att inte de eller deras chef påverkas negativt av att de hjälper till bortom avdelningen
  4. Och att ni båda förstår att möjligheten finns och klarar av att använda verktygen som hjälper er att samarbeta

Organisationskultur

1 & 2 är båda frågor om organisationskultur. De speglar ledningens attityd och agerande, nu och tidigare. För att dessa båda ska förändras krävs att ledningen både kommunicerar värderingarna men, än viktigare, visar i handling vad de går ut på.

Målstyrning

Punkt 3 beror av hur organisationen sätter, distribuerar och mäter mål. Alltför många distribuerar bara resultatmål neråt i organisationen, men inte mer “mjuka” övergripande mål, som att förbättra kommunikation, samarbete eller erfarenhetsdelning. Eller andra bevis för att talet om medarbetarna som organisationens viktigaste resurs var just bara det – tal, men inget mer. Ofta talar man om tjusiga mål, men mäter bara försäljningssiffror, kostnader, resultat och liknande. Dessutom nedbrutet per avdelning och kvartal. I en sådan situation blir det ju uppenbart vilka mål man arbetar för, de man mäts på. Särskilt om man har variabel lön. De som talas om men inte mäts, de faller snabbt bort. Så att hjälpa kolleger utanför avdelningen blir ett slöseri med tid och energi, hur mycket det än hjälper organisationen. Det hjälper ju inte avdelningen att nå sina mål (och därmed inte chefen att nå sina).

Anpassning till användarnas behov

Den sista punkten är dels en fråga om förändringsledning i allmänhet och utbildning i synnerhet, men ännu mer en fråga om att anpassa verktygen så att de passar medarbetarnas vardag, digitala mognad och de sammanhang de behövs. De måste göras till en del av “hur jobbet görs”, inte något utöver “det egentliga arbetet”.

Hur är dina erfarenheter av samarbete online? Av samarbetskultur och av målstyrning som stödjer samarbete och hjälpsamhet?